Erupsi Anak Krakatau, BPKN Usulkan Lima Langkah Konkret Lindungi Konsumen

Jakarta – Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN RI) mengusulkan lima langkah konkret untuk melindungi penumpang yang terdampak gangguan penerbangan akibat erupsi Gunung Anak Krakatau.

Ketua BPKN RI Muhammad Mufti Mubarok mengatakan, keselamatan penerbangan tetap harus menjadi prioritas dalam menghadapi dampak sebaran abu vulkanik. Namun, keputusan pembatalan atau penghentian penerbangan harus diikuti dengan kepastian perlindungan bagi konsumen.

“Keselamatan adalah yang utama. Keputusan menutup bandara demi keselamatan harus kita dukung. Tetapi setelah keputusan itu diambil, negara dan pelaku usaha harus hadir untuk memastikan konsumen yang terdampak tidak dibiarkan menghadapi persoalan sendiri,” ujar Mufti dalam keterangannya di Jakarta, Senin (7/9/2026).

Erupsi dan sebaran abu vulkanik dapat mengganggu operasional penerbangan, mulai dari pembatalan, penundaan, pengalihan hingga perubahan jadwal. Kondisi tersebut berpotensi memengaruhi ribuan penumpang yang memiliki berbagai kepentingan perjalanan.

BPKN menilai kondisi tersebut tidak boleh membuat konsumen kehilangan akses terhadap pelayanan dan kepastian atas haknya. Karena itu, lembaga tersebut mendorong lima langkah penanganan.

Pertama, refund 100 persen.

BPKN meminta maskapai memberikan pengembalian dana secara penuh bagi penumpang yang penerbangannya dibatalkan akibat kondisi tersebut.

Proses refund, kata Mufti, harus dibuat sederhana, transparan dan memiliki kepastian waktu. Konsumen juga tidak semestinya dipaksa datang langsung ke kantor maskapai atau bandara apabila pengajuan pengembalian dana dapat dilakukan secara digital.

“Refund harus memiliki kepastian waktu. Jangan sampai konsumen sudah menerima informasi bahwa tiketnya dapat dikembalikan, tetapi uangnya tidak jelas kapan diterima,” ujarnya.

Kedua, reschedule tanpa membebani penumpang.

Bagi konsumen yang masih ingin melanjutkan perjalanan, BPKN mendorong maskapai memberikan pilihan penjadwalan ulang secara fleksibel.

Penumpang perlu memperoleh alternatif jadwal yang tersedia dengan prosedur yang mudah. BPKN juga mengingatkan agar konsumen tidak dibebani biaya tambahan yang tidak wajar akibat kondisi bencana.

“Jangan sampai konsumen yang sudah menjadi korban keadaan masih harus dibebani biaya tambahan yang tidak wajar. Maskapai harus memberikan solusi yang manusiawi,” kata Mufti.

Ketiga, pelayanan bagi penumpang yang terlantar.

BPKN meminta maskapai dan pengelola bandara memberikan pelayanan kepada penumpang yang telah berada di bandara namun mengalami keterlambatan dalam waktu panjang.

Informasi mengenai perkembangan penerbangan, alternatif perjalanan maupun solusi lainnya harus disampaikan secara jelas. Penumpang, kata Mufti, tidak boleh dibiarkan menunggu tanpa kepastian.

“Penumpang tidak boleh dibiarkan berjam-jam di bandara tanpa kepastian. Mereka membutuhkan informasi, pelayanan dan solusi,” tegasnya.

Keempat, posko pengaduan dan informasi terpadu.

BPKN mendorong adanya posko khusus di bandara yang mengalami gangguan penerbangan. Posko tersebut dapat menjadi pusat informasi sekaligus pengaduan bagi konsumen terdampak.

Dengan mekanisme terpadu, penumpang tidak perlu berpindah-pindah dari satu pihak ke pihak lain untuk mendapatkan penyelesaian.

“Jangan sampai konsumen dilempar dari satu pihak ke pihak lain. Harus ada satu sistem pelayanan terpadu yang memberikan solusi,” ujar Mufti.

Kelima, pemulihan atas dampak yang dialami konsumen.

Menurut BPKN, persoalan yang dihadapi penumpang tidak hanya berkaitan dengan kerugian finansial. Pembatalan maupun penundaan penerbangan juga dapat membuat konsumen kehilangan agenda pekerjaan, kesempatan bisnis, kegiatan keluarga hingga kepentingan pendidikan.

Karena itu, BPKN meminta pemerintah dan pelaku usaha mempertimbangkan langkah service recovery atau pemulihan pelayanan bagi konsumen terdampak sesuai kondisi dan ketentuan yang berlaku.

“Memang tidak semua kerugian nonmaterial dapat langsung dihitung dengan uang. Tetapi bukan berarti konsumen tidak boleh mendapatkan perhatian. Harus ada mekanisme pemulihan pelayanan dan penyelesaian keluhan secara konkret,” kata Mufti.

BPKN menegaskan, bencana alam merupakan kondisi di luar kendali konsumen maupun pelaku usaha. Meski demikian, dampak yang muncul terhadap penumpang tetap perlu ditangani dengan pelayanan yang cepat, transparan dan memberikan kepastian.

Menurut BPKN, keselamatan dan perlindungan konsumen harus berjalan beriringan. Ketika penerbangan harus dihentikan demi keselamatan, penumpang tetap harus mendapatkan solusi yang jelas atas perjalanan yang terganggu.