Direktur Utama BTN Nixon L.P. Napitupulu (kedua dari kiri) menyapa dan berdialog langsung dengan nasabah di Kantor Cabang BTN Jakarta Kuningan. Dok: Istimewa.
Jakarta – Transformasi layanan perbankan di PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk atau BTN terus diarahkan agar semakin dekat dengan kebutuhan nasabah. Di bawah kepemimpinan Direktur Utama BTN Nixon L.P. Napitupulu, suara nasabah menjadi salah satu pijakan penting dalam mengevaluasi sekaligus mengembangkan layanan perseroan.
Pendekatan tersebut tercermin dari langkah Nixon yang turun langsung berinteraksi dengan nasabah dan mendengarkan berbagai masukan mengenai pengalaman mereka menggunakan layanan BTN.
Momentum Hari Pelanggan Nasional 2026 menjadi salah satu kesempatan bagi jajaran direksi dan SEVP BTN untuk menjalankan pendekatan Voice of Customer dengan berinteraksi langsung di sejumlah kantor cabang. Nixon bersama Direktur Human Capital and Compliance BTN Eko Waluyo, salah satunya, berdialog dengan nasabah di Kantor Cabang BTN Jakarta Kuningan.
Bagi Nixon, interaksi langsung dengan nasabah bukan sekadar agenda seremonial. Masukan yang diterima menjadi bahan penting untuk melihat bagian layanan yang sudah berjalan baik sekaligus mengidentifikasi aspek yang masih perlu diperbaiki.
Pendekatan tersebut sejalan dengan prinsip “Think Customer” yang terus didorong Nixon dalam transformasi BTN. Prinsip ini menempatkan kebutuhan dan pengalaman nasabah sebagai pertimbangan dalam setiap pengambilan keputusan.
“Setiap keputusan harus dimulai dari memahami kebutuhan nasabah. Kita harus mendengar apa yang sudah baik, apa yang masih sulit, dan apa yang harus kita perbaiki,” ujar Nixon.
Bagi BTN, kebutuhan nasabah terus berkembang seiring perubahan perilaku masyarakat dan semakin cepatnya perkembangan teknologi. Karena itu, transformasi layanan tidak cukup hanya dilakukan melalui pembaruan produk, tetapi juga harus menyentuh pengalaman nasabah di seluruh titik layanan.
BTN pun terus mengembangkan pengalaman nasabah, baik melalui jaringan kantor cabang maupun kanal digital. Penguatan ekosistem digital melalui balé by BTN menjadi bagian dari upaya perseroan menghadirkan pengalaman perbankan yang semakin terintegrasi dan mudah diakses.
Langkah tersebut menunjukkan bahwa BTN tidak ingin hanya dikenal sebagai bank yang kuat di sektor pembiayaan perumahan. Perseroan juga berupaya hadir dalam berbagai tahapan perjalanan finansial masyarakat, mulai dari kebutuhan transaksi, menabung, pembiayaan, hingga layanan digital.
Nixon menilai transformasi merupakan proses yang tidak pernah berhenti. Perubahan kebutuhan masyarakat membuat BTN harus terus mendengarkan, mengevaluasi, dan menyesuaikan layanan agar tetap relevan.
“Transformasi tidak pernah selesai karena kebutuhan nasabah terus berubah,” kata Nixon.
Semangat tersebut menjadi penting di tengah persaingan industri perbankan yang semakin mengedepankan kualitas pengalaman pelanggan. Bank tidak hanya dituntut menawarkan produk yang kompetitif, tetapi juga mampu memberikan layanan yang cepat, mudah, personal, dan konsisten di berbagai kanal.
Karena itu, keterlibatan langsung jajaran pimpinan BTN dengan nasabah menjadi bagian dari upaya membangun budaya pelayanan dari dalam perusahaan.
Dalam momentum Hari Pelanggan Nasional 2026, BTN juga menghadirkan sejumlah kegiatan seperti Customer Gratitude, Gercep Beres, Refreshment Corner, Special Greeting, hingga penyampaian pesan melalui kanal digital.
Para frontliner BTN turut mengenakan kain tenun bermotif Anyathā Pratīkāra yang merepresentasikan semangat sinergi, pertumbuhan, serta fokus pada keunggulan layanan.
Bagi Nixon, berbagai aktivitas tersebut pada akhirnya harus bermuara pada satu tujuan, yakni memastikan nasabah merasakan perubahan nyata dalam setiap interaksi dengan BTN.
Dengan menjadikan suara nasabah sebagai bagian dari proses evaluasi dan pengembangan layanan, BTN berupaya membangun transformasi yang tidak hanya berbasis teknologi, tetapi juga berorientasi pada kebutuhan manusia.
Langkah ini sekaligus memperkuat arah BTN untuk menjadi bank yang semakin dekat dengan masyarakat, tidak hanya dalam mewujudkan kebutuhan hunian, tetapi juga dalam mendampingi perjalanan finansial nasabah secara lebih menyeluruh.
