Jakarta – Badan Perlindungan Konsumen Nasional Republik Indonesia (BPKN RI) meminta maskapai penerbangan memberikan refund 100 persen kepada penumpang yang terdampak pembatalan penerbangan akibat erupsi Gunung Anak Krakatau.
Ketua BPKN RI, Prof. Dr. M. Mufti Mubarok, S.H., S.Sos., M.Si., mengatakan gangguan operasional penerbangan akibat sebaran abu vulkanik dapat berdampak luas terhadap masyarakat. Mulai dari pembatalan dan penundaan penerbangan hingga pengalihan serta perubahan jadwal perjalanan.
Menurut Mufti, keselamatan penerbangan tetap harus menjadi prioritas utama. Namun, ketika penerbangan terganggu akibat kondisi bencana, konsumen juga harus mendapatkan kepastian mengenai hak dan pelayanan yang menjadi tanggung jawab pelaku usaha.
“Keselamatan adalah yang utama. Keputusan menutup bandara demi keselamatan harus kita dukung. Tetapi setelah keputusan itu diambil, negara dan pelaku usaha harus hadir untuk memastikan konsumen yang terdampak tidak dibiarkan menghadapi persoalan sendiri,” tegas Mufti.
BPKN RI meminta proses refund dilakukan secara mudah, cepat, transparan, dan tidak berbelit-belit. Konsumen juga tidak semestinya diwajibkan datang langsung ke kantor maskapai atau bandara apabila proses pengembalian dana dapat dilakukan melalui layanan digital.
“Refund harus memiliki kepastian waktu. Jangan sampai konsumen sudah menerima informasi bahwa tiketnya dapat dikembalikan, tetapi uangnya tidak jelas kapan diterima,” ujarnya.
Selain refund, BPKN RI mendorong maskapai menyediakan pilihan reschedule secara fleksibel bagi penumpang yang masih ingin melanjutkan perjalanan.
Penumpang terdampak perlu memperoleh informasi mengenai jadwal penerbangan berikutnya, ketersediaan kursi, serta kemudahan perubahan jadwal tanpa dibebani biaya tambahan yang tidak wajar.
“Jangan sampai konsumen yang sudah menjadi korban keadaan masih harus dibebani biaya tambahan yang tidak wajar. Maskapai harus memberikan solusi yang manusiawi,” kata Mufti.
Penumpang Terlantar Harus Mendapat Pelayanan
BPKN RI juga meminta maskapai dan pengelola bandara memperhatikan penumpang yang sudah berada di bandara ketika terjadi penundaan dalam waktu panjang.
Menurut Mufti, penumpang harus mendapatkan informasi secara berkala dan mudah dipahami. Pelayanan juga perlu diberikan kepada mereka yang harus menunggu dalam waktu lama, termasuk penyediaan makanan dan minuman serta bantuan transportasi atau akomodasi dalam kondisi tertentu.
Perhatian khusus juga perlu diberikan kepada kelompok rentan, seperti lansia, anak-anak, dan penyandang disabilitas.
“Penumpang tidak boleh dibiarkan berjam-jam di bandara tanpa kepastian. Mereka membutuhkan informasi, pelayanan, dan solusi,” tegasnya.
BPKN Dorong Posko Pengaduan Terpadu
Untuk memastikan persoalan konsumen dapat ditangani secara cepat, BPKN RI mendorong adanya posko pengaduan dan pusat informasi terpadu di bandara-bandara yang mengalami gangguan penerbangan.
Posko tersebut diharapkan melibatkan maskapai, pengelola bandara, Kementerian Perhubungan, otoritas penerbangan, serta pihak terkait lainnya.
Dengan adanya posko terpadu, konsumen dapat memperoleh kepastian mengenai status penerbangan, pembatalan, penundaan, reschedule, refund, bagasi hingga penerbangan lanjutan atau connecting flight.
“Jangan sampai konsumen dilempar dari satu pihak ke pihak lain. Harus ada satu sistem pelayanan terpadu yang memberikan solusi,” ujar Mufti.
Connecting Flight Jangan Jadi Beban Konsumen
BPKN RI juga menyoroti penumpang yang kehilangan penerbangan lanjutan akibat gangguan pada penerbangan sebelumnya.
Gangguan operasional dapat menimbulkan dampak berantai, termasuk perubahan agenda perjalanan hingga munculnya biaya tambahan yang harus ditanggung konsumen.
Karena itu, BPKN meminta maskapai memberikan solusi bagi penumpang dengan connecting flight yang terdampak.
“Harus ada solusi bagi konsumen yang kehilangan penerbangan lanjutan akibat gangguan operasional. Konsumen tidak boleh dibiarkan mencari solusi sendiri,” katanya.
Informasi Penerbangan Harus Proaktif
BPKN RI turut meminta maskapai menyampaikan informasi penerbangan secara proaktif kepada penumpang.
Informasi mengenai pembatalan, penundaan maupun perubahan jadwal seharusnya dikirimkan melalui berbagai kanal komunikasi, seperti SMS, WhatsApp, email, aplikasi, maupun sarana komunikasi lainnya.
Mufti menilai pemberian informasi secara cepat penting untuk mencegah konsumen datang ke bandara tanpa kepastian.
“Informasi adalah hak konsumen. Dalam situasi darurat seperti ini, maskapai harus aktif menghubungi penumpang. Jangan sampai masyarakat datang ke bandara, mengeluarkan biaya dan tenaga, kemudian baru mengetahui penerbangannya dibatalkan,” tegas Mufti.
BPKN Pantau Perlindungan Konsumen
BPKN RI menyatakan akan memantau penanganan konsumen yang terdampak gangguan penerbangan akibat erupsi Gunung Anak Krakatau.
Pemantauan mencakup pelaksanaan hak konsumen, terutama terkait refund, reschedule, penyampaian informasi, pelayanan penumpang di bandara, serta mekanisme pengaduan.
Mufti menegaskan, kondisi bencana memang membutuhkan kebijakan keselamatan yang tegas. Namun, kebijakan tersebut harus diikuti dengan langkah perlindungan konsumen agar masyarakat tidak menanggung seluruh dampaknya seorang diri.
“Dalam situasi bencana, konsumen membutuhkan kehadiran negara dan tanggung jawab dari pelaku usaha. Keselamatan harus menjadi prioritas, tetapi perlindungan konsumen juga harus berjalan. Jangan sampai masyarakat menjadi pihak yang paling dirugikan,” pungkas Mufti.
